الذكاء الاصطناعي يزاحم البشرية بصناعة خدمة العملاء ولكن كيف؟

اقتحمت التكنولوجيا بالفعل خدمة العملاء، وهي واحدة من الصناعات القليلة التي بات يتجذر فيها استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.

ونقل تقرير نشرته مجلة الإيكونوميست عن دراسة استقصائية للمديرين التنفيذيين لخدمة العملاء نشرت في وقت سابق من هذا العام من قبل شركة جارتنر للأبحاث، أن خدمة العملاء المقومة بالذكاء الاصطناعي سيكون لها تأثير كبير على المؤسسات في الأشهر الـ12-18 المقبلة.

وأطلقت الشركات الناشئة والشركات التقنية الراسخة على حد سواء مجموعة من المنتجات الجديدة في الصناعة التي تعد بتحويل خدمة العملاء وملايين الوظائف.

صناعة كبيرة

خدمة العملاء هي صناعة كبيرة، ولدى معظم الشركات نوع من دعم العملاء، سواء داخليا أو خارجيا لمراكز الاتصال، وفي أمريكا وحدها يوجد ما يقرب من 3 ملايين عامل في خدمة العملاء، وفقا لمكتب إحصاءات العمل، وبراتب متوسط يبلغ نحو 40 ألف دولار سنويًا، فإن هذا يعادل نحو 120 مليار دولار في تكاليف الأجور.

كما يعمل الكثيرون في مراكز الاتصال في أماكن مثل الهند والفلبين، حيث يُنظر إلى هذه الوظائف على أنها مجال للطبقة المتوسطة.

ويعتقد أندي لي، المؤسس المشارك لشركة ألوريكا، شركة أمريكية لمراكز الاتصال تضم 100 ألف موظف، أن السمعة السيئة لمجال خدمة العملاء أمر حقيقي.

ولأن استخدام البشر لحل مشاكل عملائهم مكلف بالنسبة للشركات، تلجأ الشركات إلى ما يسمى بعملية تشتيت العميل، عبر جعل اتصاله بخدمة العملاء عملية مرهقة له قدر الإمكان، يحدث هذا من خلال إجبار العميل على الضغط على مجموعة محيرة من الأرقام أو الدردشة مع روبوت يعيد إجابات عامة.

والآن يراهن رواد الأعمال وأصحاب رؤوس الأموال الاستثمارية على أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يجعل الأمر أقل فظاعة.

وبلغ التمويل للشركات الناشئة التي تطور أدوات خدمة العملاء التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي 171 مليون دولار على مستوى العالم في الربع الثالث، ارتفاعا من 45 مليون دولار في العام السابق، وفقا لشركة PitchBook، وهي شركة لجمع البيانات.

ولا يقتصر الأمر على الشركات الناشئة بل تعمل شركات التكنولوجيا العملاقة مثل Alphabet وAmazon وMicrosoft على جلب الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى عروض خدمة العملاء الخاصة بهم، كما تفعل شركات البرمجيات مثل Salesforce، تستخدم بعض الشركات أيضا نماذج لغوية كبيرة مثل تلك التي تنتجها Openai لإنشاء روبوتات خدمة العملاء الخاصة بها.

وعلى عكس سابقاتها من الروبوتات التي تعتمد على الحفظ، لا تكرر روبوتات الذكاء الاصطناعي المولدة إجابات جاهزة لأسئلة ضيقة، وبدلا من ذلك فإنها تخلق ردودها الخاصة المستنيرة بمواد التدريب الخاصة بالشركات وتفاعلات خدمة العملاء السابقة.

كلمات مفتاحية :